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“疫”有情況 “線”時解決

——市12345政務服務便民熱線疫情期間“不掉線”

來源:運城日報發布者:時間:2022-10-14

記者 劉凱華

12345政務服務便民熱線是解決群眾“急難愁盼”問題的“橋梁”。本輪疫情發生以來,市12345政務服務便民熱線話務量劇增。面對突如其來的挑戰,市12345熱線的工作人員“7×24小時”堅守崗位,積極處理相關訴求,及時記錄群眾反映的問題,用熱情的服務搭建起“愛的橋梁”,切實提高了群眾“急難愁盼”問題的處置效率。

“您好,這里是運城市12345,請問有什么可以幫您?”“您好,我想咨詢一下咱們現在的返運政策?!?0月12日,在疫情防控關鍵時期,作為連接百姓和政府的“橋梁”,12345政務服務便民熱線的工作人員依然堅守崗位,全力當好防疫“總客服”。

工作人員告訴記者,現階段,熱線受理的問題主要集中在核酸檢測、健康碼轉碼、疫情防控政策和離返運政策咨詢等方面。面對群眾咨詢類問題,由熱線工作人員第一時間予以解答;對群眾訴求類來電,需相關部門予以解決的,熱線工作人員對來電內容進行詳細登記,并第一時間交由相關部門處理。

接線大廳內,此起彼伏地響起話務員親切的聲音?!澳?,我家居住在鹽湖區安邑街道三家莊村,孩子患有癲癇,現需購買藥品,怕保供藥店配送不及,能不能幫幫我們?!?2日13時28分許,接線員閆崇俐接到市民孫先生的一通求助電話。

閆崇俐詳細記錄孫先生目前所在地、所需藥品等信息后,立即將該信息傳至12345緊急事項互助群?!耙艳D問題12-59至鹽湖區?!倍潭處追昼姾?,群里收到了線下急辦專班人員張瑞的回復。

隨后,記者從工作人員口中得知,鹽湖區安邑街道的一名網格員在研究配送路線方案后“快速接力”,在保供藥店購買到了孫先生孩子所需要的藥品,于當天14時許送達,成功完成了這場送藥“接力賽”。

“現階段,有些緊急情況社區也來不及處理,今天我們小區網絡故障,耽誤了孩子上網課,我抱著試一試的態度撥打了12345,沒想到不到一個小時問題就解決了,也沒耽誤孩子上課,真是太感謝他們了?!焙蛯O先生一樣,當天,家住解放路的賈先生同樣對市12345政務服務便民熱線的工作效率贊賞有加。

像這樣高效解決群眾訴求的案例,幾乎每天都有發生……

“接得更快、分得更準、辦得更實”是疫情期間市12345政務服務便民熱線的關鍵要求。記者了解到,為了確保話務接通率、暢通受理渠道,該熱線采取了“線上+線下”同時辦公的工作模式,針對緊急事項專門成立線下工作專班,并由此設置了“1+14”市縣兩級緊急事項互助群。

除了急需辦理的采取“1+14”工作機制外,如何及時解答市民針對疫情相關的政策咨詢、物資幫助、醫療救助等問題,從而緩解市民焦躁情緒?

“我們全面啟動抗疫期間各成員單位應急響應,加強與市疫情防控指揮部、衛健委、交通運輸、市場監管等部門的溝通對接,第一時間掌握疫情防控最新動態、最新政策。針對群眾反映的不同問題,有針對性地及時回復,不斷提升群眾滿意度?!惫ぷ魅藛T李陽給出了這樣的答復,她告訴記者,接到的大部分問題都及時解決,少數疑難問題也會持續督辦,確保實現件件有著落、事事有回音。

值得一提的是,疫情發生后,12345政務服務便民熱線第一時間啟用了居家辦公系統。目前,除了能夠正常在接線大廳工作的30余名話務員外,還有包含產假、婚假在內的27名話務員采取居家接線的方式持續辦公,以更好地暢通群眾聯系渠道。同時,該熱線持續發揮網絡平臺的作用,引導群眾通過搜索“運城民呼我應”微信小程序線上表達訴求,為熱線分流。

“之前,我一天是70個到80個接線量,現在接線量維持在300個以上,工作強度確實有所增加。我希望接線量可以穩步下降,倒不是想逃避工作,而是我們的接線量小了,就表示咱市民的問題也少了?!碧峒叭绾尉徑飧邚姸裙ぷ鲙淼膲毫?,話務員姚金坦言,每一通來電都代表著一件與群眾生活息息相關的民生問題,他也要求自己保持良好態度引導群眾樹立克服困難的信心。

數據顯示,10月11日18時至12日18時,市12345政務服務便民熱線接到來電3273通,其中疫情防控類訴求2688件,直接辦理2605件,熱線平均接通率85.13%。作為聽民聲、匯民智、集民意、解民憂、紓民困、暖民心的平臺,該熱線即時即刻上傳下達,積極受理群眾的疫情類訴求,用熱情的服務搭建起“愛的橋梁”,與各級各部門工作人員并肩作戰,進一步助力我市打贏疫情防控阻擊戰。


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