“疫”有情況 “線”時解決

記者 劉凱華

12345政務服務便民熱線是解決群眾“急難愁盼”問題的“橋梁”。本輪疫情發生以來，市12345政務服務便民熱線話務量劇增。面對突如其來的挑戰，市12345熱線的工作人員“7×24小時”堅守崗位，積極處理相關訴求，及時記錄群眾反映的問題，用熱情的服務搭建起“愛的橋梁”，切實提高了群眾“急難愁盼”問題的處置效率。

“您好，這里是運城市12345，請問有什么可以幫您？”“您好，我想咨詢一下咱們現在的返運政策?！?0月12日，在疫情防控關鍵時期，作為連接百姓和政府的“橋梁”，12345政務服務便民熱線的工作人員依然堅守崗位，全力當好防疫“總客服”。

工作人員告訴記者，現階段，熱線受理的問題主要集中在核酸檢測、健康碼轉碼、疫情防控政策和離返運政策咨詢等方面。面對群眾咨詢類問題，由熱線工作人員第一時間予以解答；對群眾訴求類來電，需相關部門予以解決的，熱線工作人員對來電內容進行詳細登記，并第一時間交由相關部門處理。

接線大廳內，此起彼伏地響起話務員親切的聲音?！澳?，我家居住在鹽湖區安邑街道三家莊村，孩子患有癲癇，現需購買藥品，怕保供藥店配送不及，能不能幫幫我們?！?2日13時28分許，接線員閆崇俐接到市民孫先生的一通求助電話。

閆崇俐詳細記錄孫先生目前所在地、所需藥品等信息后，立即將該信息傳至12345緊急事項互助群?！耙艳D問題12-59至鹽湖區?！倍潭處追昼姾?，群里收到了線下急辦專班人員張瑞的回復。

隨后，記者從工作人員口中得知，鹽湖區安邑街道的一名網格員在研究配送路線方案后“快速接力”，在保供藥店購買到了孫先生孩子所需要的藥品，于當天14時許送達，成功完成了這場送藥“接力賽”。

“現階段，有些緊急情況社區也來不及處理，今天我們小區網絡故障，耽誤了孩子上網課，我抱著試一試的態度撥打了12345，沒想到不到一個小時問題就解決了，也沒耽誤孩子上課，真是太感謝他們了?！焙蛯O先生一樣，當天，家住解放路的賈先生同樣對市12345政務服務便民熱線的工作效率贊賞有加。

像這樣高效解決群眾訴求的案例，幾乎每天都有發生……

“接得更快、分得更準、辦得更實”是疫情期間市12345政務服務便民熱線的關鍵要求。記者了解到，為了確保話務接通率、暢通受理渠道，該熱線采取了“線上+線下”同時辦公的工作模式，針對緊急事項專門成立線下工作專班，并由此設置了“1+14”市縣兩級緊急事項互助群。

除了急需辦理的采取“1+14”工作機制外，如何及時解答市民針對疫情相關的政策咨詢、物資幫助、醫療救助等問題，從而緩解市民焦躁情緒？

“我們全面啟動抗疫期間各成員單位應急響應，加強與市疫情防控指揮部、衛健委、交通運輸、市場監管等部門的溝通對接，第一時間掌握疫情防控最新動態、最新政策。針對群眾反映的不同問題，有針對性地及時回復，不斷提升群眾滿意度?！惫ぷ魅藛T李陽給出了這樣的答復，她告訴記者，接到的大部分問題都及時解決，少數疑難問題也會持續督辦，確保實現件件有著落、事事有回音。

值得一提的是，疫情發生后，12345政務服務便民熱線第一時間啟用了居家辦公系統。目前，除了能夠正常在接線大廳工作的30余名話務員外，還有包含產假、婚假在內的27名話務員采取居家接線的方式持續辦公，以更好地暢通群眾聯系渠道。同時，該熱線持續發揮網絡平臺的作用，引導群眾通過搜索“運城民呼我應”微信小程序線上表達訴求，為熱線分流。

“之前，我一天是70個到80個接線量，現在接線量維持在300個以上，工作強度確實有所增加。我希望接線量可以穩步下降，倒不是想逃避工作，而是我們的接線量小了，就表示咱市民的問題也少了?！碧峒叭绾尉徑飧邚姸裙ぷ鲙淼膲毫?，話務員姚金坦言，每一通來電都代表著一件與群眾生活息息相關的民生問題，他也要求自己保持良好態度引導群眾樹立克服困難的信心。

數據顯示，10月11日18時至12日18時，市12345政務服務便民熱線接到來電3273通，其中疫情防控類訴求2688件，直接辦理2605件，熱線平均接通率85.13%。作為聽民聲、匯民智、集民意、解民憂、紓民困、暖民心的平臺，該熱線即時即刻上傳下達，積極受理群眾的疫情類訴求，用熱情的服務搭建起“愛的橋梁”，與各級各部門工作人員并肩作戰，進一步助力我市打贏疫情防控阻擊戰。