端木英芳——“鐵飯碗”是怎么煉成的？

  面對疫情，一些服務業從業者無所適從。

“其實，疫情并不可怕，可怕的是疫情過后失去定力?！碧峒耙咔槭狗招袠I受到的沖擊，端木英芳開門見山。

端木英芳，提起這個名字，相信許多人都很熟悉。她是山西櫻子管家家庭服務有限公司（以下簡稱櫻子家政）的創始人，更是我市家政服務行業的“領跑者”。

面對疫情，在某些行業面臨裁員、找穩定工作難的大背景下，櫻子家政的員工卻在不斷地被需要，端著穩定而美好的“鐵飯碗”。

作為一家集母嬰、護理、家務為一體的家政龍頭，櫻子家政如何面對疫情帶來的行業沖擊，面對環境的不確定性，端木英芳是如何讓她的員工找到確定性的？

帶著這個問題，我們一起走近端木英芳。

不躺平，就能贏

疫情卷土重來后，社會按下“暫停鍵”，廣大市民履行防疫規定居家“靜默”。因此，對于家政業的需求也隨之暫停。

而端木英芳帶領的櫻子家政卻靜而不默，忙著開展線上培訓——

這是讓員工增加技能、提升素質的絕佳時機。

“只要我們利用好線上培訓，穩就業就不成問題?！睆亩四居⒎肌安惶善?，就能贏”的話語中，不難看出櫻子家政的底氣。

底氣源于哪里？這還得從十幾年前說起。

2011年前后，端木英芳便開始思考家政市場的未來。她回顧過往，從剛開始的中介轉化為家政公司，自己的員工和顧客之間只是多了一份合同來維持一次“關系”的開始。

然而，時代在進步，客戶對員工的專業度要求也越來越高。這就不是簽一紙合同和有活兒就干這么簡單，當下時代更是對員工有了新要求，這也對公司發展提出了一個不小的挑戰。

怎么辦？打鐵還需自身硬！

端木英芳意識到自己必須在員工素質提升上下功夫，而做好專業化培訓可能是唯一有效的途徑。

說干就干。

她將那些年客戶反饋回來的信息和自己領悟到的知識結合起來，把內容做成PPT，“手把手”給學員培訓。

這一堅持就是十幾年。

也是這十多年如一日的堅持，讓她摸清了家政行業的“門路”，同時也讓她明白，客戶對行業的看法，完全在于這個行業的教育程度，員工的思想建設和意識對于一個公司來說，都是至關重要的。

然而，家政行業競爭越來越激烈。這時候，端木英芳坐不住了。不是眼紅別人掙了錢，而是她意識到自己要更專業。她對員工們說：“今后，我們必須要走更專業的路子！”

“再無動于衷，公司連帶員工都會被時代遺棄。特別是想到大部分員工都是進城務工的農村人，見識不多、能力欠缺，我決定不惜成本加強培訓，提升員工的技能，更好滿足客戶需求?！倍四居⒎颊f。

在這個過程中，端木英芳碰壁不少，雖然“頭破血流”，但也讓她發現了這個行業的更多“路子”。

“不少老師只會理論，內容不接地氣，但家政重在實操，學員學的知識不落地，很難在客戶家應用?！倍四居⒎蓟貞?。

隨后，她很快就把眼光放到了一線城市，深入北上廣去尋找資源。起初，她跟專業老師學習并進行專業溝通，然后邀請老師過來給學員培訓。

嗅到“云培訓”契機

學習了一段時間后，端木英芳發現這不是她想要的結果。

“邀請老師過來講一次課，因為講課時間的固定，會導致一些在上戶的學員錯失學習的機會?！睍r間上的被動，讓端木英芳嗅到了線上學習這一契機。

2019年，端木英芳開始在微信進行語音講課、開講座，之后推出視頻課，將動作示范點和要領與老師一起錄制，把內容分成模塊給學員一一展示。

線上課程的開展，讓櫻子家政的員工可以利用碎片化時間來隨時學習，這樣即使員工在不上戶的情況下，也能有一個好的學習渠道。日積月累，員工的專業水平越來越高，客戶對端木英芳也越來越信任。

平日里，家政公司的人員在上戶之前，都會和顧客進行一次面試，但如果遇到一些創業的年輕人，會主動給端木英芳說：“姐，我們相信你，你直接給我派一個過來，用3天如果不滿意再說?！?/p>

大部分反饋回來的正面信息讓端木英芳越來越堅定，線上模式的授課可以給學員帶來的益處有很多。同時，這還是一個多方面的發展道路，不僅顧客滿意了，公司的口碑也好了。

正當端木英芳還在享受線上培訓帶給公司和員工的好處時，2019年年底，新冠肺炎疫情突如其來，似乎一切都暫停了。

于危機中育先機。

也是這一次的暫停，讓她有時間停下來重新審視這個行業的未來，“這一次的改變，對家政行業又有了新要求——員工所具備的心理素質”。

同時，為了更好地將顧客和員工直接聯系在一起，端木英芳將之前擱淺的線上平臺又拾了起來，“剛開始，平臺不成熟加上業務繁忙，每天工作節奏比較快，讓我沒有時間去考慮”。

靜下心梳理后，端木英芳一步一步完善線上平臺，將線下的課程平移到平臺之后，還將員工的基本資料，如年齡、長相以及性格都在上面羅列，這樣一來，員工即使和顧客不在同一地點，也不會耽誤面試時間，還會讓客戶在選人用人時節省了很多精力。

員工和顧客都在線上平臺面試、簽電子合同，時間的節省，讓雙方在上戶之前都少了很多顧慮，這是她所說的“利他”。

在之后的教學過程中，她將自己所積累的大量家政服務典型案例融入教材，并補充完善了部分家政服務內容和工作流程。

然而，想要做好線上培訓，光有豐富的經驗還不夠。

疫情期間為了提升線上課堂的教學效率，也為了讓學員更好地吸收知識，端木英芳想到了用“大咖+助教”雙師授課的方式讓整個課堂活躍起來。

何為“大咖+助教”？

“一邊是專業的家政老師在進行理論授課，一邊是實操助教現場演示并答疑解惑?！碧峒皺炎蛹艺撔碌木€上辦學方式，端木英芳有一肚子想說的話，但是，總的來說就是一個核心觀點——

要讓學員真正聽進去、做出來、學得會、干得好！

抱著這樣的目標，她靈活運用常年積累的經驗，把家政服務技能、意識傾囊相贈。學員在線上聽取了“大咖”教學之余，還在其他時間接受端木英芳的總結和經驗，整個流程下來，學員們對再就業充滿信心，也對這樣的教學方式贊不絕口。

讓員工身懷“美好技能”

疫情期間，許多員工雖靜默在家，但她們都沒有閑下來。端木英芳組織大家每天上午、下午在線上進行業務培訓，在特殊時期充電提升。

櫻子家政的員工張立紅在上戶期間，每天都會和客戶溝通第二天要買的食材和要做的一日三餐，除此之外，她通過櫻子家政線上平臺學習到的相關禮儀，在客戶家服務時靈活運用，不僅客戶感覺到了被尊重，張立紅也受到了平等對待。

“我需要做一個用得起也看得起的家政公司?！倍四居⒎嫉恼Z氣堅定，這也是她為員工在接下來的道路所準備的內容。

同樣是在靜默期，櫻子家政的育兒嫂卻撐起了戶主家的“半壁江山”。

一位雙胞胎媽媽在做核酸時被確定為密接者，查出來后，被送往酒店進行隔離。好在孩子無礙，便由兩名育兒嫂和其他家人進行照看。

在面對兩個僅僅只有8個月大的孩子，身為他們的母親卻不在身邊陪伴，看不到孩子的母親在酒店心急如焚。但是慢慢地，她這顆懸著的心就放了下來。

原因是家中兩個育兒嫂的舉動令她安心：早晨睜開眼便主動和孩子的母親進行視頻連線，還會聊一些孩子前一晚的睡眠和起夜情況；吃飯之前，兩個阿姨輪流上崗，一個照顧孩子，一個做飯……就這樣，兩個“外人”互相切換角色，將家中的孩子照顧得十分妥帖。不僅如此，還隨時給在酒店隔離的母親“匯報日常工作”，看到孩子在鏡頭中的笑臉，母親的心中也踏實了很多。

說罷，她轉身就撥通了老板的電話，并感激地說著：“英子姐，我非常慶幸當初選擇的是你們公司！”

為什么櫻子家政的員工對待客戶如此“死心塌地”？

除了本身具備的素質之外，這兩名上戶阿姨通過在櫻子家政線上平臺的學習，讓她們領取到的工資是學費的兩倍。線上學習時間的穩定和扎實，讓就業也更加穩定。

端木英芳非常慶幸，在每次的變故來臨之前，自己都做足了準備，在疫情之前，她主動出擊為員工謀取更多學習時間而開展線上培訓。

在面對環境的不確定性時，端木英芳反而更加堅定自己所走的路。線上培訓成了常態化，員工的心理素質更加重要，這跟她們維持客戶之間的關系也更加不是一份電子合同這么簡單。

“要讓員工發現自己所在行業的價值?！痹谶@條道路上，端木英芳還要做很多，她愿意全力以赴“手把手”讓員工一步一步從基礎做到高級，從而帶領大家共同致富，讓每個家庭擁有美好生活。